MINISTERE DE LA SOLIDARITE, DE LA COHESION SOCIALE ET DE LA LUTTE CONTRE LA PAUVRETE

Gestion des plaintes

Approche définitionnelle

Une plainte est une préoccupation, une réclamation, un recours introduit par un individu (bénéficiaire ou non, résident d’une localité bénéficiaire ou non) qui, à un moment ou à un autre de la mise en œuvre du programme, s’est senti lésé. Elle porte sur une action ou une situation que cet individu, le plaignant, considère comme touchant directement ses intérêts matériel, financier ou moral et nécessitant une intervention visant à le rétablir dans ses droits. La plainte est donc transversale et peut porter sur toutes les étapes de la mise en œuvre du programme.

Mécanisme de gestion

Acteurs  

La gestion des plaintes vise à améliorer la qualité des services offerts dans le cadre de la mise en œuvre du programme. Elle consiste en l’examen de la pertinence du sujet faisant l’objet de plainte et à y donner suite. Le processus de gestion ou de traitement des plaintes commence depuis la formulation/introduction de la plainte, jusqu’à sa résolution, en passant par son enregistrement.

Ce processus fait interagir plusieurs acteurs qui interviennent, chacun ence qui le concerne, à des niveaux spécifiques. Il s’agit, notamment de trois (03) principaux acteurs intervenant respectivement à trois (03) précis, à savoir : (i) les Comités Villageois qui interviennent au niveau communautaire (village), (ii) les Directions Régionales en charge de la Protection Sociale (Directeurs Régionaux, travailleurs sociaux et Consultants Agents Communautaires) qui interviennent au niveau local (en région) et (iii) l’Unité de Gestion du Projet (UGP) qui intervient au niveau central. Ce dispositif de veille sert à enregistrer, à examiner au jour le jour et à donner une suite aux différentes préoccupations ou attentes exposées par le plaignant.

Ce dernier peut adresser sa plainte à n’importe lequel de ces trois (03) niveaux, puisqu’il n’est pas obligatoirement informé du lieu de dépôt le plus approprié La plainte peut être formulée par appels téléphoniques, par écrit (SMS, courriels ou courriers) ou par conversions directes.

Typologie et délai de traitement des plaintes

En général, ces plaintes se rapportent aux situations de récipiendaires hors ménages, d’inclusions, d’homonymies, d’absence du chef de ménage, de manque de document d’identité, de cas de décès, de remplacement de ménages, aux cas de situations problème liées compte électronique et au paiement des allocations etc.

Elles se catégorisent en trois (03) types de plaintes pour lesquelles des délais spécifiques sont accordés pour le traitement aux différents niveaux sus-mentionnés par les acteurs précédemment cités selon un niveau de compétence préétabli, tel que consigné dans le tableau ci-après :

Typologie

Catégories

 

Niveau de traitement

 

Acteurs

 

Délai de traitement

 

Type 1

Cas de plaintes liées à une information ou nécessitant une assistance ou un référencement

– Le choix des régions, des ménages;

– Consultation du  solde, du numéro de téléphone

– Déblocage du compte en ligne ou en agence….

 

– Communauté

– Local

– Central

 

– PF/CV

-Centres Sociaux

– CAC

-UGP

– Prestataire

 

Immédiat et au plus  1 jour

 

 Type 2

Cas spécifiques de plainte liés au projet  et nécessitant une réparation

 

– Dépôt non effectué

– Non participation aux activités du projet

 

– Local

– Central

 

 

-Directions Régionales

-Centres Sociaux

– UGP

 

 

1 à 3 jours

 

Type 3

Plaintes  dont la gestion nécessite une prise de décision

 

•      Remplacement de récipiendaire,

•      Remplacement de ménage,

•      Changement N° OM…

 

Central y compris les prestataires de service

 

– UGP (Cellule technique et stratégique)

-Opérateur de  paiement

 

 

 

10 à 15 jours

 

 

Sercom UGP-FSP